日本模型公司GOOD SMILE COMPANY (GSC)於2月20日公開新版顧客售後支援系統,除了更新版面外,針對瑕疵商品判定、更換流程有更詳盡的規範。
此次GSC的新版顧客售後支援系統有幾點情報可以特別留意,首先是「售後支援對象商品」,官方明確列出5種基本上不提供換貨的狀況:二手商品、到貨後超過6個月或以上時間的商品、拍賣網站或任何交易網站上個人之間買賣的商品、客戶自行造成的破損・髒污・故障、生産或運送過程中所發生的情況,在這幾種原則下,因此要求消費者「購買或到貨後,煩請盡快開封確認商品內容。」
而「瑕疵商品更換流程」,若發現商品有瑕疵,需填寫諮詢表單聯絡並提供以下三種資訊:瑕疵零件名稱或編號(請參考說明書)、瑕疵處照片、及發票照片;或可以確認交易明細的截圖,確認上述所有資訊後,GSC將會以電郵回覆告知後續對應,以筆者經驗來說,官方判定其實益趨嚴格,即便有小瑕疵還是有可能會以「屬於商品出廠時的共通規格」來作回應而不提供補件交換。
如果確定是瑕疵要補件,GSC也確立會有「顧客先把瑕疵零件送回敝公司,並由敝公司進行檢品及更換」及「敝公司先寄送更換品,並再安排回收顧客手上的瑕疵品(若不需要送回將會另行告知)」2種方式,且顧客無法自行指定方式,而GSCU也僅就瑕疵部分進行更換,不會提供完整商品或未開封品。
以「顧客先把瑕疵零件送回敝公司,並由敝公司進行檢品及更換」的流程,將會利用國際快遞DHL或FedEx收件,送達日本後由GSC人員確認實物,再安排寄送更換品(若不屬於瑕疵將會送回原件)。另須留意這條備註「運費及回收時的關稅由敝公司全數負擔,但若更換品寄送時產生關稅,則需要由收件人負擔,敬請見諒。」
「敝公司先寄送更換品,並再安排回收顧客手上的瑕疵品(若不需要送回將會另行告知)」,則是先以國際掛號郵件寄出更換品,再把回收品交給於指定時間到府的黑貓宅配,另外若無法成功回收,GSC也提到將可能無法就其他商品提供售後服務。
這次的GSC新版顧客售後支援系統,大體上是更具體且嚴謹的條列瑕疵退換原則與方式,也確定過往許多買家提到瑕疵退換益趨嚴格的狀況,因此今後購買GSC相關產品時,退換服務相信也會是評估的標準之一。